Vida de administrador é resolver problemas. De técnico também.
Seja atendimento, desenvolvimento, estamos constantemente “resolvendo problemas”. Uma hora dá problema em uma máquina, ou na rede (telefone, internet, tv, etc…), ou o governo lança uma lei nova, ou o mercado surge com novas regras e precisamos nos adaptar, um ou mais clientes precisam de atenção, recursos, etc… Em cada ramo de negócio existem N situações análogas. Mudam-se as moscas…

Resolver problemas requer técnicas para que você possa, de forma disciplinada, desenvolver a solução, passando do desconhecido até o conhecido e, finalmente, ao solucionado.  Num primeiro momento, quando o problema surge, é como se você entrasse num quarto escuro. Tudo breu, você não vê nada. E você pensa que, da forma que está, você nunca mais vai enxergar nada.

Mas não é bem assim, depois de alguns momentos observando, algumas regiões estarão completamente escuras ainda e outras nem tanto, você já começa a divisar penumbras. Depois de mais alguns momentos, possivelmente você já conseguirá saber onde é a janela, a porta, e alguns móveis. Ou seja, você já está saindo daquela escuridão total, e começando a resolver um problema que parecia insolúvel.

Uma das coisas que aprendi com o Dr. Lair Ribeiro foi essa técnica simples, mas poderosa, de análise e solução de problemas, e que eu gostaria de compartilhar com vocês. São 5 etapas, que você vai desenvolvendo gradativamente.

Então sempre que você estiver com um problema, analise :

1. Qual é o problema?

Parece tolo, mas uma das maiores dificuldades é você definir precisamente qual é o problema.

Por exemplo, se o seu micro travou, se você reinicializá-lo provavelmente vai resolver. No entanto, se seu micro trava frequentemente, vai ser um transtorno você ficar parando seu trabalho para reinicializá-lo toda hora. Você será obrigado a procurar as causas do problema.

Certos problemas são óbvios, e a resposta vem por si só. Outros não, são sutis e a resposta vai estar onde você, originalmente, jamais esperaria que estivesse.

A definição exata do problema é o primeiro importante passo da solução dele.

Vale o dito popular: “Problema definido, 50% resolvido”

2. Quais são as Causas do Problema?

A origem de um problema, na imensa maioria das vezes, tem poucas causas ou variáveis envolvidas. Porém, nesse momento, você ainda não sabe as causas. Praticamente tudo é possível. Mas você pode começar a analisar, dentro de todo o conhecimento que você tem adquirido, quais são as hipóteses, quais são os possíveis causadores do problema.

Se nosso micro está travando, quais são as possíveis causas?  Vírus?  Windows com problemas?  Algum programa que foi instalado e está bichado?

Sujeira provocando mal contato?  Mal contato onde? Fonte de energia? Memória? HD?  Placa Mãe?  Processador?

Pense, relacione tudo o que você pode imaginar, ou que você possa inferir dos raciocínios que você tem, as coisas que poderiam dar errado.

3. Quais são as Possíveis Soluções para o Problema?

A causa do problema pode trazer em si mesma qual será a solução. Ou não, 
pode ser apenas uma pista. 

O fato de você saber que a causa de uma dor de estômago é gastrite não significa que você saberá tratá-la.  Você vai marcar consulta com um médico?  Vai procurar a resposta na internet? Vai perguntar pro amigo que já teve também? Todas as coisas juntas? 

Com base nas hipóteses que você levantou na pergunta anterior, você terá
em mãos também uma lista de possíveis soluções para trabalhar.

4. Qual é a melhor Solução?

Dentre todas as soluções que você levantou serem possíveis na pergunta 
anterior, Qual é a Melhor Solução?

Se a melhor solução for aplicável, ótimo, aplique-a e o problema estará resolvido. Mas nem sempre é assim. Às vezes a melhor solução não é possível de ser adotada no momento.

Se você está na estrada e o seu carro para, você não vai ter peças de reposição, nem ferramentas adequadas. A melhor solução, nesse momento, talvez seja um guincho, para trazer você e o carro até sua cidade com segurança.

Aplique sempre a melhor solução para o momento. Mesmo que não resolva
o problema em si, pode garantir que a coisa continue operando até a solução
adequada poder ser aplicada.

Se você tem 2 micros e o servidor pifou, transfira os dados para o outro, ele vai operando. Meio capenga, mas não pára. Você reiniciar o micro de hora em hora não é solução mas pode ser uma saída até o técnico chegar ao local.

A expressão em inglês que define isso é workaround, que significa contorno, solução paliativa, ou seja, você contorna o problema e mantém a coisa funcionando até poder resolver de vez.

5. O que podemos fazer de forma que esse problema não volte a ocorrer?

Por último, mas tão importante quanto, você deve se fazer essa pergunta.
Isso faz com que você foque uma solução duradoura, que você procure evoluir o produto, ou sistema, ou seja o que for, como um todo de forma a torná-lo cada vez melhor, mais robusto, confiável.

Então, depois do problema resolvido, é hora de analisar o que pode ser feito para melhorar o elemento que deu problema, ou o sistema ao qual ele pertence. Embora já saibamos de antemão que novas soluções potencialmente criarão novos problemas, esses serão “novos”, estarão em um novo patamar e teremos evoluído com a experiência. Por outro lado, problemas mal resolvidos nos perpetuam no degrau atual, impedindo a melhoria e, obviamente, dos responsáveis por ele.

O que é feito nessa fase é justamente o que vai diferenciar um trabalho comum de um robusto e excelente.

Problemas complexos devem ser discutidos em grupo. Cada um olha o problema sob um ângulo diferente do prisma e, da reunião das experiências de cada um, a solução surgirá mais facilmente. Tenham em mente sempre a equipe, o time. Reúnam-se, discutam, ventilem as ideias. Nada vem do além, tudo vem com trabalho, atenção, dedicação mesmo.

“Problemas existem. A questão é qual vai ser sua postura em relação à esses problemas.”

Essa frase foi do Edilson, Epson, um dia que estávamos estressados resolvendo problemas com impressoras fiscais.  Toda vez que surgem problemas de difícil solução eu me lembro dela, da mesma forma que me lembro dessa metodologia de 5 etapas. Ao invés de perder as estribeiras procuro respirar, me acalmar, e analisar quais são as abordagens possíveis para a situação…

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